Правила предоставления услуг в центрах “DOST”
1.1. Эти правила были подготовлены в целях исполнения пункта 5.3 указа №229 Президента Азербайджанской Республики подписанного 9 августа 2018 года и определяет правила обслуживания в центрах «DOST» (далее - центр) в области социальной защиты, социального обеспечения, занятости и труда, а так же в других областях (далее - соответствующие области) деятельности Министерства Труда и Социальной Защиты Азербайджанской Республики (далее - Министерство).
1.2. Услуги в центрах оказываются по принципу «единое окно», а также с соблюдением принципов оперативности, удовлетворительности граждан, прозрачности, вежливости, ответственности и удобство.
1.3. В центрах услуги организуются в форме прямых услуг (на месте), самообслуживания, посредством «кол центра» (горячей линии) и мобильной услуги, а также в других формах, не противоречащих законам.
2.1. Основные понятия, используемые в этих правилах, означают следующее:
2.1.1. прямые (на месте) услуги – оказание услуг гражданину по его обращению непосредственно в центрах;
2.1.2. самообслуживание – возможность пользоваться гражданину всеми электронными услугами с помощью компьютеров, постоянно подключенных к интернету или посредством особых киосков в центрах;
2.1.3. Услуги “кол центра” – возможность гражданина получить информацию об услугах, требуемых документах, занять очередь, донести свои предложения по деятельности Министерства, не приходя в центр, с помощью телефона или интернета;
2.1.4. заказчик – физическое или юридическое лицо заказавший мобильный сервис;
2.1.5. мобильные услуги – оказание услуги заказчику по его заказу в соответствии 19-го пункта Закона Азербайджанской Республики «О Социальных услугах», или по пункту 5.25 этих Правил за пределами центра;
2.1.6. средства реабилитации – средства, выдаваемые по закону Азербайджанской Республики «О правах лиц с инвалидностью»;
2.2. Другие понятия, используемые в этих правилах соответствуют понятиям встречающихся в законах «О социальных услугах», «О правах лиц с инвалидностью» и в других нормативно-правовых актах Азербайджанской Республики.
3.1. Центр оказывает следующие услуги:
3.1.1. перечень услуг в соответствующей сфере, определяемый Президентом Азербайджанской Республики, включая функционально-вспомогательные услуги;
3.1.2. Услуги, оказываемые по договору, в том числе мобильные услуги, в соответствии с подпунктом 3.2.9 Устава Агентства устойчивого и оперативного социального обеспечения (далее - Агентство).
3.2. Услуги в центре организованы следующим образом:
3.2.1. услуги предоставляются административно-территориальной единицей (единицами), определяемой Министерством;
3.2.2. центр открыт все дни недели (кроме праздников и общенационального дня траура);
3.2.3. услуги в центре выполняются методом очередности;
3.2.4. услуги в центре осуществляются во взаимодействии друг с другом и с широким использованием информационных технологий;
3.2.5. в целях облегчения передвижения и получения информации в центре размещаются электронные доски и указатели, а также создается информационный киоск для предоставления гражданину электронной очереди и информации об услуге, за которой он обратился;
3.2.6. в центре обеспечивается деятельность соответствующих учреждений Министерства;
3.2.7. в центре социальные услуги, предусмотренные статьей 23 Закона Азербайджанской Республики «О социальных услугах», предоставляются в соответствии со стандартами предоставления социальных услуг и другими нормативными правовыми актами в этой области, для этой цели устанавливаются места и определяются специалисты;
3.2.8. в случаях, когда возможно, рассмотрение заявления, связанного с оказанной услугой и оформление результата на момент обращения, решение принимается на месте и вручается гражданину.
3.3. В целях обеспечения возможности использования услуг лицами с инвалидностью в центре:
3.3.1. на основе универсального дизайна обеспечивается разумная адаптация в соответствии с Законом Азербайджанской Республики «О правах лиц с инвалидностью»;
3.3.2. организована работа медико-социальных экспертных комиссий, действующих на соответствующей административно-территориальной единице, они оснащены помещениями и возможным медицинским оборудованием;
3.3.3. создаются условия для обеспечения инвалидов возможными средствами реабилитации;
3.3.4. отведено место для оказания первой помощи и созданы необходимые условия.
3.4. В центре организованы профессиональные курсы и тренинги по следующим направлениям:
3.4.1. тренинги в области трудового и социального законодательства;
3.4.2. профессиональные курсы в сфере занятости для лиц с ограниченными возможностями, а также соискателей и безработных по специальным программам.
3.5. В центре могут работать детский развлекательный центр, кафе и другие пункты общественного питания, чтобы горожане могли ждать и продуктивно проводить время.
4.1. Прямое (на месте) оказание услуг в центре осуществляется в следующем порядке:
4.1.1. гражданин входит в центр и подходит к информационной стойке, узнает, в какое окно он должен обратиться за услугой, которую хочет получить, или подает документы для проверки полноты необходимых документов;
4.1.2. в информационном киоске после определения полноты представленных гражданином документов в отношении услуги, которую он желает получить, гражданину выдается электронная очередь, либо его информируют о документах, которые необходимо добавить, а также заявление или иные документы (анкеты), относящиеся к заявке, которые должны быть заполнены;
4.1.3. если гражданину требуется помощь в заполнении заявления или других документов (анкет), связанных с услугой, которую он желает получить, ему сообщается, что он может обратиться к волонтерам, работающим в центре, или к назначенному для этого сотруднику центра;
4.1.4. гражданин ждет перед окном, куда он должен обратиться в соответствии с выданной ему электронной очередью, и подает необходимые документы в это окно, когда подходит его очередь;
4.1.5. У окошка, куда обратился гражданин, сотрудник службы проверяет законность и правильность представленных документов, при отсутствии ошибок и недочетов принимает их и выдает гражданину расписку, подтверждающую получение заявления, в противном случае путем указания ошибок и недостатков в документах и дачи устных разъяснений гражданину о способах их устранения обеспечивает письменное уведомление;
4.1.6. За исключением случая, предусмотренного пунктом 3.2.8 настоящего Правила, соответствующие органы Министерства рассматривают обращение гражданина в соответствии с Законом Азербайджанской Республики «Об административном производстве», а также нормативными правовыми актами, регламентирующими отношения, возникающие в соответствующей сфере, услуга, которую он желает получить, оказывается в установленные сроки либо предоставляется соответствующий документ, в противном случае гражданину вручается мотивированное решение об отказе в срок, предусмотренный законодательством;
4.1.7. при обращении гражданина в центр в соответствии с подпунктами 4.1.1-4.1.6 настоящего Положения о получении информации в соответствующей сфере, на его заявление дается ответ в соответствии с законами Азербайджанской Республики «Об обращениях граждан» и «О получении информации»;
4.1.8. в центре по заявлению гражданина с использованием информационных систем определяются его права в сфере социальной защиты и обеспечения, а при желании получить соответствующую услугу, связанную с этими правами, ему предоставляется юридическая помощь и консультационные услуги в форме, предусмотренной настоящими Правилами.
4.2. Для оказания услуг гражданам в соответствующей сфере в форме самообслуживания специально выделенные компьютеры или киоски в центре постоянно подключены к сети Интернет.
4.3. Гражданин вправе пользоваться любой электронной услугой, оказываемой Министерством в форме самообслуживания, по видам электронных услуг, перечень которых утверждается Кабинетом Министров.
4.4. Гражданин имеет право пользоваться услугами в форме самообслуживания непосредственно в центре.
4.5. Через «колл-центр» услуги предоставляются гражданам в соответствии с правилами, установленными Кабинетом Министров по направлениям деятельности Министерства.
4.6. Обращения на оказание услуг через «Колл-центр» регистрируются с целью оценки качества обслуживания.
4.7. Мобильные услуги на основании заказа клиента в соответствии с пунктом 4.10 этих Правил, согласно договору на оказание услуги, заключенного между центром и заказчиком в соответствии с подпунктом 3.2.9 Устава Агентства (далее - договор), с учетом пунктов 4.22-4.25 этих Правил, предоставляются на платной основе.
4.8. Сотрудники центра оказывают мобильные услуги заказчику с соблюдением пункта 4.7 настоящего Положения и следующих требований:
4.8.1. физическим лицам по месту их работы или жительства, а также по месту их нахождения;
4.8.2. юридическим лицам, где они находятся;
4.8.3. мобильные услуги предоставляются во все дни недели (кроме праздничных дней и общенациональных дней траура) согласно графику работы центра. В связи с большим количеством заказов и удаленностью адресов, центр вправе применять лимит на ежедневный (еженедельный) прием заказов;
4.8.4. при оказании мобильной услуги запрещается запрашивать документы помимо указанных в законах и иных нормативных правовых актах Азербайджанской Республики, а также в настоящих Правилах;
4.8.5. оказание мобильной услуги предполагает получение необходимых документов от заказчика и (или) доставку ему готовых документов.
***************
4.9. Отношения сторон по поводу оказания мобильной услуги, права и обязанности сторон, условия и сроки оказания услуг мобильной связи, а также размер оплаты услуги регулируются договором с учетом пунктов 4.22–4.25 этих Правил.
4.10. Заказ на оказание услуги мобильной связи оформляется одним из следующих способов:
4.10.1. по телефону «колл-центра»;
4.10.2. Заполнив форму заказа мобильной услуги в разделе «Мобильные услуги» на сайте Агентства;
4.10.3. позвонив напрямую в центр.
4.11. В случае если заказ на оказание мобильной услуги не оформлен в соответствии с пунктом 4.10 настоящих Правил, заказ не принимается, а заказчику сообщается причина отказа.
4.12. В случае предоставления заказчиком заведомо ложной информации в своем заказе на оказание мобильной услуги или двукратного отказа от оказания услуги без объяснения причин, об этом делается запись в специальном программном обеспечении. Если это повторится снова, в мобильной услуге будет отказано с объяснением причины клиенту.
4.13. Независимо от способа оформления заказа на оказание мобильной услуги оператор «колл-центра» связывается с заказчиком, разъясняет заказчику основные условия оказания соответствующей услуги (размер платежа по договору, срок исполнения, необходимые документы и другие важные условия, связанные с оказанием услуги), узнает о наличии документов, необходимых для оказания услуги.
4.14. Когда клиенту, для принятия его заказа, требуется предоставление других услуг, предоставляемых в центре связанного с услугой, которую он хочет получить, эта услуга также предлагается ему.
4.15. При согласии заказчика с условиями оказания мобильной услуги и наличии документов, необходимых для оказания услуги, его данные (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны, место и время оказания услуги, идентификационный номер) фиксируются, оператор с помощью специальной программы определяет время (дату и время), подходящее для оказания услуги и подтверждает заказ после согласования с заказчиком.
4.16. В случае невозможности оказания мобильной услуги по заказу клиента, центр информирует об этом клиента с указанием причины.
4.17. В предоставлении мобильной услуги отказывается в следующих случаях:
4.17.1. когда установлено, что клиент умышленно предоставил ложную информацию;
4.17.2. при необоснованном отказе абонента от заказа на мобильную услугу 2 (два) раза;
4.17.3. в зависимости от характера услуги, которую хочет получить клиент, если нет возможности предоставить ее в мобильной форме.
4.18. После того, как оператор принимает и подтверждает заказ на оказание мобильной услуги, заказ централизованно передается в центр через специальное программное обеспечение.
4.19. В конце каждого рабочего дня на основании поступивших в центр заказов составляется и утверждается график оказания мобильной услуги на следующий рабочий день, а также определяются сотрудники, которые будут оказывать мобильную услугу.
4.20. Прежде чем сотрудник центра, который будет оказывать мобильную услугу, выедет по адресу, указанному в заказе, подтверждается, что заказ действителен.
4.21. Сотрудник, который будет оказывать мобильную услугу, оказывает соответствующую услугу заказчику после прибытия на адрес заказа и подписания договора в соответствии с условиями, согласованными с заказчиком в момент оформления заказа, принимая оплату в соответствии с частью 5 настоящих Правил и предъявив покупателю квитанцию об оплате.
4.22. В соответствии с подпунктом 3.2.9 Устава Агентства услуги, оказываемые по договору, в том числе мобильные услуги, оказываются лицам (семьям), находящимся в трудных жизненных условиях, бесплатно в пределах гарантированного объема социальных услуг, оказываемых за счет государственного бюджета.
4.23. В соответствии со статьей 19 Закона Азербайджанской Республики «О социальных услугах» мобильные социальные услуги предоставляются в порядке, определяемом Кабинетом Министров Азербайджанской Республики.
4.24. Когда объем социальной услуги превышает гарантированный размер и вид социальной услуги не относится к гарантированному виду услуги, размер платы за оказание услуги определяется Кабинетом Министров Азербайджанской Республики.
4.25. Центр вправе бесплатно оказывать мобильную услугу лицам с особыми потребностями в социальной защите в административно-территориальных единицах, определяемых Агентством, в рамках проектов и программ, предусмотренных подпунктом 3.1.16 Устава Агентства.
4.26. В соответствии с пунктом 4.25 настоящего Положения Центр оказывает мобильные услуги с использованием специального транспорта и иных средств мобильных услуг, отвечающих следующим требованиям:
4.26.1. место (административно-территориальная единица) и время (дата начала и окончания) оказания мобильных услуг определяются заранее и сообщается об этом общественности не менее чем за 3 (три) дня до начала оказания услуги на официальном сайте Агентства, а также через СМИ;
4.26.2. специальные транспортные средства, оснащенные соответствующим оборудованием, размещаются на месте (административно-территориальная единица), где будет оказываться мобильная услуга.
4.27. Для оказания мобильной услуги, предусмотренной пунктом 4.25 настоящих Правил, лицо с особыми потребностями в социальной защите регистрируется (берёт очередь) с документом, удостоверяющим личность, через систему электронной очереди и подает необходимые документы представителю Центра, в специальном транспорте мобильной услуги находящегося по месту оказания услуги.
4.28. Представитель центра оказывает услуги заявителю после проверки законности и полноты представленных документов. При обнаружении ошибок или недостатков в представленных документах в услуге отказывается, и заявителю сообщается о необходимости их устранения.
5.1. За услуги, предусмотренные настоящими Правилами, взимаются следующие сборы:
5.1.1. государственные пошлины, определенные законодательством в связи с оказанием функционально-вспомогательных услуг;
5.1.2. оплаты, предусмотренной договором в соответствии с подпунктом 3.1.2 настоящего Правила.
5.2. Плата, указанная в пункте 5.1 настоящего Положения, уплачивается одним из следующих способов в зависимости от формы оказания услуги при сдаче документов:
5.2.1. при оплате в банках, работающих в центре;
5.2.2. через POS-терминалы;
5.2.3. через платежные системы (on-line).
© 2024 DOST - Агентство Устойчивого и Оперативного Социального Обеспечения
